很多人可能都有这样的经历，每个月话费越来越高，起初以为只是错觉。深入了解后才会发现，在每个被诱导定制高价套餐的用户背后，都有一个不得不做数据的运营商业务员。
“您这边是我们的优质客户，现在我们推出了××套餐，套餐金额不变，每个月多享受10G的流量，网速也给您升级了……”这也许是你经常会接到的电话，电话那头的声音往往亲切温和，让人感觉优惠力度真的很大。一开始，很多人会答应升级，给出对方想要的验证码，确认升级成功。但这样的电话越来越频繁，直到最后很多人压根不清楚自己手机到底升级了多少套餐。
明明每次升级都说是免费，但为什么后来话费越来越高了？
老人家的手机话费为什么这么高？
今年国庆节过后，不少年轻人开始在网上发帖呼吁大家回家一定要查查父母的手机，处在农村、信息媒介素养不高的他们，往往是被各种互联网手机营销盯上的香饽饽。不少人回家查了下父母的手机话费才知道，原来老人家的手机绑定了十几个套餐和增值业务，每个月的话费高达几百元。
这些只是营业员的个人行为吗？
为什么运营商打来的电话越来越多？为什么我们的手机费用越来越高，而取消合约却总是那么困难？
为此，记者采访了多位来自运营商一线工作的前端和后端人员，和他们聊了聊日常工作的逻辑。记者发现，他们几乎被卷进现代工作数字增长逻辑的悖论里。
案例1：妈妈的手机话费交了500多元
今年国庆节回老家，碰底线，并不想花时间投诉，最后总会不了了之。而有一些子女长期不在身边的老人，碰到这样的事情，往往也毫无办法。
不知情定制
阿虎对于这种莫名奇妙定制了很多套餐、话费越来越多的情况见怪不怪。他是北方某省份一家运营商的网格员（近年来几大运营商持续推行网格化运营，全国区域内有数十万计的销售、运维经理下沉至网格服务），类似于区域负责人。他说，前几天公司里才有个业务员给老人定制了三百多元的最低消费，但老人家家庭条件很一般。
这种定制是怎么形成的呢？
很多人反映只是接到了个电话，之后就被莫名其妙升级了套餐。阿虎说，现在他们所在地区的后台基本都做了外呼（向用户拨打电话）的话术优化。优化话术可以最高效给客户办下套餐。
比如一个业务员给用户打电话，会先核实用户的基本信息，然后通过关键词筛选出用户的需求，接着再根据用户的需求定制话术。比如，用户说自己流量不够用，业务员就会推荐流量套餐；用户说自己网速慢，业务员就会推荐提速套餐。
数字增长逻辑的悖论
阿虎所在的这家运营商，推行的是“数字增长”的绩效考核体系。简单来说，就是要业务员不断地增加客户的套餐和业务，提高公司的营收。为了完成指标，业务员不得不绞尽脑汁，想方设法给客户办理各种套餐。这也是为什么很多用户莫名其妙被定制了套餐的原因。
数字增长逻辑也有其悖论。一方面，业务员拼命给客户办理套餐，提高了公司的营收。另一方面，客户的话费越来越高，满意度越来越低。长此以往，只会损害运营商的声誉，最终影响公司的发展。
消费者应该如何维权？
如果消费者发现自己的手机话费莫名其妙增加，可以采取以下措施维权：
- 联系运营商客服：拨打运营商客服电话，向客服人员说明情况，要求取消多余的套餐和业务。
- 向工信部投诉：拨打工信部投诉电话12381，向工信部投诉运营商的违规行为。
- 向消协投诉：拨打消协投诉电话12315，向消协投诉运营商的违约行为。
总结
手机话费越来越高，背后有复杂的原因。既有运营商数字增长逻辑的悖论，也有业务员为了完成指标的不当行为。消费者应该提高警惕，防止自己的手机被莫名其妙定制套餐。如果发现自己的手机话费莫名其妙增加，可以及时联系运营商客服、向工信部或消协投诉，维护自己的合法权益。
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